9月24日晚8時，農歷八月十五中秋節。在位于濟南市的山東移動10086服務熱線中心大廳內燈火通明，電話聲此起彼伏。

工作間隙，話務員小崔拿起手機給愛人發了一條微信，“你和孩子、爸媽先吃晚飯吧，我在值班，晚點回家。”

“嘟嘟……”電話接通了，一個十分急促的聲音響起。“您好，我的車子在高速上拋錨了，你快幫幫我……”而此時客戶手機已經處于欠費停機狀態。

聽到這里，小崔思緒飛轉，現在已經是晚上快9點了，家家戶戶都圍坐在一起享受團圓喜慶的節日，而客戶現在不僅手機停機，汽車還壞在了高速公路上。

“我很清楚現在的問題已經超出了移動業務服務的范圍，完全有理由委婉拒絕。但我一想到客戶的信任，馬上回復：‘先生您先不要著急，請問您現在處于哪個位置，具體情況是怎樣的？’”小崔事后回憶時說，原來客戶的手機停機了，只能夠撥打10086等電話求助。她在了解到這些情況后，熟練的在鍵盤敲動記錄著客戶所在位置及家人聯系電話等信息，并將客戶在高速上拋錨的事情轉告給了他的愛人。

掛機之后，小崔不時看看掛在墻上的鐘表……大約過了一個小時后，她收到短信，同事告知剛才那位客戶打進來致謝電話，并祝愿中國移動所有員工中秋節快樂，選擇移動，他很放心。

相類似的暖心之舉，在山東移動10086服務熱線中還有很多，她們一直以來把追求客戶滿意服務的作為百分百不懈努力的目標，堅持“客戶為根，服務為本”的服務理念，用真誠的熱心、細心、耐心服務山東移動7600多萬用戶。

近年來，山東移動以10086服務熱線為窗口，著力提升內在業務水平和外在服務形象，通過參與2018年中央廣播電視總臺中秋晚會、首屆山東儒商大會等通信保障服務，竭誠為眾多移動客戶提供優質便捷高效的通信服務。

目前，山東移動10086服務熱線的話務員人數3000余名。面對未來激烈的通信服務競爭，山東移動10086服務熱線將進一步提升專業化技能，并結合互聯網化、智能化運營發展趨勢，以微信公眾號、APP、智能應答等產品渠道為載體，打造成為有情懷、有溫度、有特色的人工+互聯網專業化服務。（通訊員 王宇 郭志華）

[責任編輯：楊凡、張蓓]

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