中國電信山東分公司幾年前一度陷入經營困境，員工士氣低落，企業面臨前所未有的壓力。在深入思考后，山東公司全體干部員工以改革為突破口，堅持走“機制創新”和“業務創新”之路，三年來在低谷中奮起、在逆境中趕超，全力以赴打了一場翻身仗。

幾年前，中國電信山東分公司一度陷入業績低迷、士氣低落的艱難困境，企業面臨的壓力之大、困難之多前所未有。如何扭轉頹勢、走出困局，成為擺在山東公司全體干部員工面前的首要任務。通過學習貫徹中國電信集團全面深化改革部署，山東公司深刻認識到：必須以改革為突破口，堅持走“機制創新”和“業務創新”之路，才能夠激發新的活力，集聚新的動能，煥來新的生機。改革三年來，公司上下凝心聚力、攻堅克難，全力以赴打好翻身仗，闖出了一條“低谷中奮起、逆境中趕超”的突圍之路。

向“劃小”要活力，機制創新增強內生動力

圍繞激發人和組織活力這一主線，山東公司全面推行“劃小承包”和“倒三角支撐”兩項機制改革。

（一）“小團隊”承包：實施“劃小承包”責任制

細分責任田，貼近用戶。全省劃分了城市、農村、營業廳、商圈、行客、商客、校園共七大類1500多個支局，數量已達劃小初期的1.7倍，實現了市場、用戶和合作伙伴的全覆蓋，并根據經營需要、服務半徑等進行持續動態優化。

選育責任人，擇優汰拙。對支局長開展競爭性選拔，當選的承包人就是支局的“小CEO”。對團隊成員實行承包人和員工雙向選擇，打造一線作戰團隊。通過調整薪酬結構、晉升政策等方式，牽引機關人員下沉，去一線建功立業。鼓勵員工自主創業，給予政策、資源和駐店扶持。近三年舉辦4期全省“小CEO發展論壇”活動和10期優秀小CEO輪訓，合計近900人次參加，為他們搭建了能力提升平臺。每三個月或半年對承包業績持續落后的小CEO進行調整淘汰。

完善責任制，匹配權責。支局收入承包目標采取“認購制”，高認購、高激勵。個人薪酬只與承包收入目標掛鉤，與崗位、身份脫鉤，采取“存量提成+增量提成”的方式，強化守土有責，鼓勵多勞多得。下放用人自主權、薪酬分配權、成本支配權等21項權力，細化權力運行流程，保障小CEO自主經營。規定11項負面清單，收取風險抵押金，防范資產損失、不規范用工、泄露用戶信息等經營風險。將承包目標、各項權力和義務等都納入承包合同或責任書，構建員工與企業的新型契約關系，形成市場化的激勵和約束機制。

（二）“大平臺”支撐：構建“倒三角支撐”體系

在劃小服務機制方面，實施逆向派單與考核。每個市公司組建并依托“綜合服務支撐中心”，“一站式”接收處理小CEO們發起的逆向派單，自下而上直接貫穿市公司、省公司甚至集團公司，快速響應一線需求，切實解決一線難題，大幅減輕一線負擔。例如：青島市科教行業支局在海洋國家實驗室合作項目中遇到了較大困難，正是通過逆向派單直達集團公司，獲得了包括集團多位領導在內的迅速有力的支撐解決。聊城、泰安等多個市公司堅持每月召開總經理例會，常態化分析共性問題，跟蹤解決疑難工單。省公司組織了多場一線小CEO與公司領導面對面座談，直接答疑解惑，現場督辦問題。

實施逆向考核制度，將小CEO滿意度評價納入省市部門及個人績效，倒逼后臺管理人員從指揮調度者向服務支撐者、發展指導者、資源提供者轉變，實現了“一線圍繞客戶轉、部門圍繞一線轉”。德州公司在此基礎上，推行了小CEO 按照滿意度向支撐部門“發易信紅包”的正向激勵措施，支撐效率和質量明顯提高：由原僅工作日48小時支撐變為7×24小時實時搶單支撐，日均工單量提升15倍，工單好評率由61%提高至90%。

在資源配置機制方面，注重集約與穿透相結合。一是集中優勢資源向一線市場傾斜，2015-2017年先后以聚類、商圈、農村渠道建設為主要方向，集中投放成本分別為2200萬元、6000萬元、5300萬元，累計達1.35億元，支撐經營發展。二是加大成本穿透力度，落實下沉紅線，支局成本占到總體資源的80%，2017年平均每個劃小承包單元可支配成本達3.4萬元/年，切實保障小CEO對資源的自主使用權。

在人才培養機制方面，啟動“雙10%快速成長計劃”。山東公司從完成承包目標的一線小CEO和員工創業者兩類群體中，分別選拔業績突出的前10%的優秀人才，為他們開辟綠色通道：對屬于勞務外包性質的支局長，第一年上浮一崗并具備定向招聘的資格，第二年通過定向招聘與公司簽訂勞動合同，第三年試崗期滿固定身份，繼續作為骨干培養；對屬于勞動合同制的支局長，納入“一年升檔、兩年升崗、三年固定”的職業晉升快車道不斷進步；對員工創業者，則獲得“創業先鋒”榮譽和物質獎勵，并有機會擔任支局長。2016年度全省有46位支局長、47位員工創業者入選了這一成長計劃。棗莊公司進一步延伸和加大改革力度，將創業實踐作為招聘入職的唯一通道，將擔任支局長經歷作為競聘中層干部的必要條件，為員工鋪設出一條清晰、公平、充滿挑戰性的成長軌道。

通過打造“阿米巴”模式的自主經營體，并構建“小團隊+大平臺”的新型組織體制，許多支局長有了自我展現的空間、有了實現自我價值的舞臺，山東公司也由此收獲了良好成效：

一線業績明顯提升。支局從“單純預算執行主體”轉變為“責權利統一的市場主體”。全省劃小承包收入目標達成率從2015年的22%提升到2016年的36%，截至目前已達到52%，較上年又提高了16個百分點，收入貢獻率達到了91%，同比增長率達到19%，高出全省收入增幅6個百分點。像臨沂費縣薛莊支局2016年業務收入較承包前增長了50.9%，當前規模已接近承包前的3倍，類似業績優秀的例子比比皆是。

隊伍狀態明顯改觀。2016年濟南、濱州公司的小CEO薪酬同比漲幅分別達到11%和7%，部分超額完成承包目標的小CEO收入更是達到承包前的3倍以上，個人收入與其創造的價值實現了同步增長。員工思想觀念和精神面貌煥然一新，主動創業、投身改革的積極性有了極大提升，全省下沉支局人員累計有1000多人，其中原來是中層干部或高崗員工的有100多人，自主創業員工總數現已達到1100多人。舉個例子看：濟南高新區丁豪廣場營業廳店長陳明，就是由原來普通的營業員“下海”創業干起，如今已經成長為坐擁兩家店面的小CEO，每月完成的業務收入規模由承包初期的區區幾千元發展到現在的近21萬元，移動月均放號量由不足50戶提高至300戶。

運營效率明顯改善。倒三角派單從開始至今已累計處理超過4萬例，處理時長從最初3個工作日縮短為1個工作日，好評率從2015年的57%提升到2016年的76%，2017年上半年達到88%，三年來累計驅動了130多項內部運營流程得以優化。

向“轉型”要動能，業務創新踐行供給側改革

山東公司搶抓互聯網技術革命先機，加快業務轉型升級，促進新舊動能轉換，積極服務社會民生，大力推動產業合作，開創了“互聯網+”時代下的“共生、共創、共贏”新業態。

（一）率先推出語音與流量自由轉換產品

在山東省內率先建成“全光、百兆”高速寬帶網絡和4G+精品無線網絡，搶先推出移動語音和流量可以自由轉換的“全流量計費”套餐，并依靠先進的六模“全網通”手機終端，讓廣大用戶盡情享受自由、便捷、實惠的通信服務。

（二）推動云服務與各行業深度融合

充分利用中國電信“天翼云3.0”青島節點的資源優勢，聯合華為、中興、浪潮等業內龍頭企業，行業云和公有云雙輪驅動，私有云、混合云和標準云同步建設，山東公司持續提升云及大數據服務能力，服務于政府、企業和公眾。

例如：承建東營市“政務云”，被東營市政府作為標桿列入“十三五”規劃重點項目。中標建設濰柴集團“工業云”，在濰柴動力產業生產線上推進云應用，建立產品大數據中心，打造高柔性、智慧化的先進工廠，成功獲得工業和信息化部“智能制造”專項補貼。簽約建設濟寧市“醫療云”和區域醫療平臺，為全市醫院系統提供醫學影像存儲及遠程閱片、融合電子病歷、健康檔案、醫療大數據等服務。建設菏澤“教育云”項目，開發統一豐富的教育資源門戶，覆蓋100多所學校，為改善教育管理、增進家校互動奠定了堅實基礎。

（三）全面啟動商用新一代物聯網NB-IoT

與海信集團深入合作，在智能家電、城管執法、智慧醫療、智能園區、智慧停車等方面研發并提供物聯網應用解決方案。與海爾集團、華為公司通力合作，共同打造基于新一代NB-loT技術的物聯網智慧生活生態圈，為用戶開創智能便捷的生活體驗。另外，在抄表、路燈、家居、農業等方面成功開展了多場試驗，在交通物流、智能工業、能源監控等領域也贏得了優勢地位，為建設智慧城市、創造智慧生活提供有力支撐。

（四）聚力“互聯網+垂直行業”發展

在山東省人民政府與中國電信集團戰略合作協議指導下，大力發展“互聯網+政務”、“互聯網+金融”、“互聯網+醫療”、“互聯網+教育”等新業務，形成了一批探索性強、影響力大的典型項目。

例如：在山東省監獄管理局系統開通“智能警務通”，為1.8萬戶監獄警察提供覆蓋全國、終端安全、功能智慧的對講調度服務，樹立了全國司法監獄行業標準和示范標桿，司法部將照此在全國組織試點。為濰坊駐地部隊建設了“智慧軍營”平臺，具備官兵手機終端管控、行為管理和違規告警等功能，服務官兵超過1萬名。融合互聯網專線、視頻監控、天翼手機、金融物聯網業務，為農業發展銀行等銀行客戶提供金融“信貸鷹眼”服務，有力保障了資金安全。山東公司這些“互聯網+”優勢應用項目，正在如雨后春筍般蓬勃發展著。

通過在基礎業務和新興業務兩個領域的創新突破，山東公司以實際行動踐行供給側結構性改革，給用戶和企業帶來了實實在在的好處：

真正落實了國家“提速降費”要求。與“十二五”末相比，電信戶均帶寬提高3倍以上，達到49兆，戶均流量增大了3倍，達到1.5個G，戶均流量消費價格從每兆7.9分下降到不足1分。

有力拉動了企業收入增長和結構優化。2016年包括移動流量、互聯網應用、物聯網、ICT等新興業務的收入規模達到32億元，拉動公司總體收入增長19個百分點，2017年截至目前拉動收入同比增長同樣近20個百分點。新興業務在總體收入中的占比現已達59%，較“十二五”末提高了25個百分點。

收獲改革成果，企業生機煥發

山東公司以“機制創新”和“業務創新”為抓手，深化改革，加快發展，近三年來企業在各方面發生了一系列可喜的變化，取得了階段性的改革成果。

服務渠道變廣。有效實體門店數量從“十二五”末的7500多家擴展到1.1萬家，單店產能實現翻番；政企直銷力量擴大了3倍多，達到2800多人，總產能提高了1.7倍；線上開展“農村淘寶”合作，扶植1800多個有銷合伙人、覆蓋4200多個鄉村，助推農村市場發展。

網絡能力變優。持續推進網絡覆蓋優化和技術升級，全力打造“高速、智能、泛在”的新一代網絡，具備了相對領先的網絡競爭優勢。目前，全光網百兆端口達1270多萬個，通達全省城市和鄉村；4G基站達2.5萬個，覆蓋全部商圈、路網、景區等熱點區域；與C網1:1建設800M LTE基站1.3萬個，同步開通NB，開啟了萬物互聯智能新時代；加快推進以IPv6為代表的下一代互聯網建設和應用，建設省級數據中心（IDC）、云計算和物聯網中心，滿足未來互聯網業務快速發展需求。

用戶規模變大。“十二五”末電信移動用戶規模只有562萬，到2017年9月這一數字已經突破了800萬，擴大了40%以上。

服務質量改善：近三年來電信用戶滿意度持續提升，保持了省內行業第二的位次；投申訴率不斷降低，越來越多的用戶選擇中國電信、信賴中國電信。

市場份額提高。2017年上半年收入市場份額達到10.7%，較“十二五”末提升近1個百分點；移動用戶市場份額從6.9%提高到9.3%。

發展步伐加速：2016年山東公司完成業務收入65.3億元，增長率達7.7%，超過全省GDP增長率；到2017年上半年，業務收入已接近全年預算的52%，增長率為12.8%，達到“十二五”年均增長率的2倍以上，全集團排名第四。

員工獲得感增強：2016年員工個人收入總體增長8%，整個隊伍勁更足、氣更順，凝聚力和獲得感大大增強，廣大員工對企業發展充滿希望和信心。

面向未來，山東公司擁有一個“電信夢”：“十三五”末收入市場份額突破15%生存線，實現“六七八九十”的“臺階式”發展。即：2017年底確保業務收入實現70億元，以后每年遞增10億元，保持兩位數的高增長率，2020年突破一百億元；利潤年均扭虧2億元，力爭2019年利潤轉正。

面向未來，深化改革的任務更加艱巨。山東公司有信心有決心，以改革為牽引，激發企業內生動力，提升創新發展能力，讓廣大員工和企業共享改革紅利，為服務社會發展和民生改善做出新的更大的貢獻。

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。