“大媽，您別著急，有啥事情，您慢慢說……”10月24日上午9時許，在山東移動濰坊分公司高新區東方路營業廳，當日的駐廳總經理陶貴斌正在熱情接待退休職工周大媽的咨詢。原來這是山東移動從今年8月1日起，在全省各地市縣區開展的每周三上午總經理駐廳活動。

陶貴斌告訴記者，剛才周大媽著急的事情主要是，周大媽的兒子在外國定居，當天與孩子視頻聊天，但是由于沒有開通流量包導致產生流量費用而停機……為此，陶貴斌拿出自己手機，撥通周大媽兒子的電話，告知視頻中斷的原因讓其不要擔心。

“十分感謝咱們移動總經理的熱心解答，還為我升級套餐流量，為他的細致服務點贊。”周大媽一臉微笑地說，“移動服務十分好，選擇移動，我很放心。”

當這件事情處理結束后，陶貴斌在筆記本上不僅記錄下了整個事情經過，還寫下了個人感受。“真正站在客戶的角度去處理問題，急客戶所急、想客戶所想，力所能及地幫助客戶解決實際問題。” 陶貴斌寫道，收獲的是客戶的信賴，以及他們移動公司長久的發展。

在全省17地市以及160個縣區，有著許許多多像陶貴斌一樣的駐廳總經理，他們扎根一線，以客戶為根，服務為本，創新服務模式，在每周三上午9點至12點，準時出現在所在地市的旗艦廳，接待來訪客戶，傾聽客戶心聲，為客戶答疑解惑，共同處理客戶提出的訴求。

“駐廳總經理都是全省各地市、縣區移動的總經理、副總經理。”山東移動客服部負責人表示，開展總經理駐廳活動，主要是基于山東移動堅持“客服為根，服務為本”和“兩個毫不猶豫”的服務理念，圍繞提升客戶滿意度，采取總經理督辦的形式，對客戶問題的解決和處理進行跟蹤，真正形成了“一點接入，全網響應”的閉環管理模式。同時，搜集整理在服務過程中的焦點和難點問題，從根本上全力打造品質移動服務品牌。

為了吸引廣大客戶參與，山東移動通過媒體、手機10086短信、山東移動微信公眾號等多個渠道，向全省用戶發出總經理駐廳接訪活動公告，同時各類營業廳通過LED顯示屏和手寫海報，引導廣大移動客戶積極參與。

據統計，截至10月中旬，山東移動各地市總經理駐廳共接訪客戶14410人次，現場解答客戶咨詢的疑難問題12235余例，征集客戶意見和建議1123余條，在提高山東移動的客戶滿意度和美譽度的同時，也贏得了廣大客戶的一致好評。“對于能當場解決的問題立即現場解決，直至客戶滿意；對于當場無法立即解決的問題就記錄下來，通知相關責任部門限處理，并承諾必須在48小時內答復客戶。”山東移動客服部負責人說。

面對下一步工作打算，山東移動將根據客戶提出的問題和建議，逐一加快督辦落實，并要求相關責任部門加大對業務流程的優化和對合作單位的監管，確保客戶反映的問題能得到有效的改善和提升。

[責任編輯：楊凡、趙麗麗]

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