“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請這邊走，我來為您辦理。”……8月30日至31日，山東郵政營業(yè)服務(wù)風(fēng)采大賽在濟(jì)南舉行，來自17個市郵政分公司的150余名郵政一線營業(yè)人員參加了本次比賽，比賽當(dāng)日更有第三方“神秘人”模擬客戶出場，考驗選手隨機(jī)應(yīng)變能力。　　  

據(jù)了解，山東郵政營業(yè)服務(wù)風(fēng)采大賽每兩年舉辦一次，本次大賽是山東省郵政舉辦的第四屆比賽，此次大賽沿襲了以往比賽的形式，將現(xiàn)場展示與情景演練作為重點比賽項目，以此檢驗營業(yè)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平。同時，大賽也進(jìn)行了一定的創(chuàng)新，新增了理論考試抽考內(nèi)容與微信投票功能。

在比賽現(xiàn)場，聽到最多的是“您好、請、謝謝、對不起、再見”，這十字服務(wù)用語體現(xiàn)了山東郵政一線營業(yè)人員的禮貌和謙遜。在服務(wù)禮儀展示環(huán)節(jié)，17支市郵政分公司代表隊用規(guī)范整齊的動作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、笑姿、坐姿，以及優(yōu)美的語言和真誠的微笑展現(xiàn)了山東郵政一線營業(yè)人員良好的精神面貌。在情景演練環(huán)節(jié)，17支代表隊根據(jù)抽簽，在7分鐘時間內(nèi)，模擬了17種不同的場景，其中涵蓋了業(yè)務(wù)受理、用戶投訴、郵件驗視、自費說明等多個方面，這就對參賽選手們的組織能力、表現(xiàn)能力、應(yīng)對突發(fā)事件的解決能力提出了更高的要求。　　

為了更加真實的再現(xiàn)客戶服務(wù)場景，不少參賽隊伍選擇模擬發(fā)生在日常客戶服務(wù)中較為棘手且辦理難度較大的問題。例如，客戶在郵寄包裹過程中，包裹須經(jīng)過收寄驗視，但客戶不理解怎么辦？面對這一難題，郵政營業(yè)人員耐心解釋，并時刻報以微笑，直到客戶理解。同時，為突出情節(jié)的突發(fā)性，組委會還在這個環(huán)節(jié)安排了第三方神秘人（非參賽選手）模擬客戶出場，隨機(jī)切入場景，考驗了營業(yè)人員扎實的業(yè)務(wù)素質(zhì)和隨機(jī)應(yīng)變能力。

[責(zé)任編輯：楊凡、樊曉凡]

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